郡山販売士会
販売士の視点--満足の数式 売り手と買い手の違い--
 授業中のやり取りの中で、学生A君が「マイナス×マイナスってスッゲーマイナス(ものすごいマイナス)だよね!」と発言。
 それを受けて学生B君が「なに言ってるんだよ!マイナス×マイナスはプラスに決まってるだろ!!」。
 一同が「そうだよ!」とB君の意見を支持しました。皆さんはどう考えますか?
 もちろん、数学的にいえば「マイナス×マイナス=プラス」であることは否定しようの無い事実です。
 さて、この前置きを頭の片隅に入れていただいて、サービスや商品を提供する側と購入する側の考え方の違いについて考えてみましょう。
 サービスや商品を提供する側は「付加価値」や「プラスα」という言葉に代表されるように、サービスや商品に何かを付加して(「足し算」をして)提供しようと日々努力を重ね、営業活動を行っており、読者の皆様も日々研鑽を重ねられていることだと思います。
たとえば、「商品・サービス」+「接客」+「商品知識」・・・・・・+「人」
 では、サービスや商品を購入する側はどのように捉えているのでしょうか?
 一般的に消費者の購買心理は「注目」「興味」「連想」「欲望」「比較検討」「信頼」「購買行動」の7段階を経て「満足」の8段階目に到達するとされています。
 6段階目の「信頼」の段階において、消費者はサービスや商品を購入する前に商品の「銘柄」や店員の「人柄」を買っているのではないでしょうか?
 消費者はサービスに「感心」することはあっても、「感動」をすることは無いのです。
 消費者に感動を与えるのは常に「人」が起こす行動や行為だけなのです。
 この「感動」をどれだけ与えられたかが最終的な顧客満足に繋がるのではないでしょうか。
 難しいのはこの「顧客満足」が「掛算」で成り立っているということです。
 「満足」に至るまでのすべての要素は「掛算」で成り立ち、一つでも「0」評価をされると顧客満足は「0」となってしまいます。
 「商品・サービス」×「接客」×「商品知識」・・・・・×「人」
 しかし、掛け算で成り立っているということは様々な要素に磨きをかけることによって、相乗効果としてより大きな満足を消費者に与えられることもできるのではないでしょうか。
 顧客満足を考えたときに「マイナス×マイナス=プラス」であるはずがなく、もしかしたら、A君が言うように「マイナス×マイナス=スッゲーマイナス」なのかもしれないですね。
次号につづく

郡山販売士会会員 国際情報工科専門学校 野口正信
出典:郡山商工会議所会報(平成18年10月号)


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